Das Hotel Covington ist ein unabhängiges Lifestyle-Hotel in Covington, Kentucky, das historischen Charme mit modernem Flair verbindet. Mit 114 Gästezimmern und 53 Suiten im Apartmentstil empfängt das Hotel eine Vielzahl von Gästen, darunter Geschäftsreisende, Familien, Hochzeitsgesellschaften und Veranstaltungsteilnehmer.
Um ein ansprechenderes Gästeerlebnis zu schaffen, hat das Hotel eine Reihe von Canary-Lösungen eingeführt, darunter die mobile F&B-Bestellung und die KI-Gästekommunikation. Wir sprachen mit Hoteldirektor Justin Ham, um zu erfahren, wie diese Produkte ihren Status als eines der führenden Hotels der Region gestärkt haben.
Zimmerservice umfasst oft mehr Schritte, als die Gäste je zu Gesicht bekommen. Im Hotel Covington liefen Bestellungen zuvor über die Rezeption, bevor sie das F&B-Team erreichten – eine manuelle Übergabe, die den Service verlangsamte und das Personal von höherwertigen Aufgaben abhielt. Mit der mobilen F&B-Bestellung werden Bestellungen direkt an das Restaurant weitergeleitet, und das Team nutzt Canarys KI-Gästekommunikation, um den Gästen Status-Updates in Echtzeit zu liefern.
„Unser alter Prozess war wie ein Mittelsmann“, sagte Justin. „Es war umständlich, aber Canary hat das alles behoben.“
Wenn Gäste ihre Telefone nutzen können, um Artikel zu durchsuchen, anzupassen und hinzuzufügen, geben sie tendenziell mehr aus. Das Hotel Covington optimierte dies, indem es kreative Pakete und Getränkespezialitäten im Bestellprozess anzeigte und den Gästen verlockende Angebote unterbreitete, die einfach hinzuzufügen waren.
„In kurzer Zeit hat sich der durchschnittliche Bonwert um 15 % erhöht“, sagte Justin. „Es macht einen erheblichen Unterschied, wenn es für die Gäste einfach ist, einen zusätzlichen Cocktail oder ein Glas Wein zu bestellen.“
Um den modernen Gästepräferenzen gerecht zu werden, priorisiert das Hotel Covington bewusst Textnachrichten gegenüber E-Mails. Mit Canarys KI-Gästekommunikation können sie jede Frage sofort beantworten und so einen schnellen Service bieten – und sie schätzen es auch, dass das Team jederzeit einsteigen kann, um das Gespräch fortzusetzen.
„Textnachrichten fühlen sich weniger transaktional an als E-Mails“, sagt Justin. „Es ist schön für mich, als Hoteldirektor einspringen und eine Frage beantworten zu können, um eine persönliche Verbindung herzustellen. Gleichzeitig ist es gut zu wissen, dass die KI immer antwortet, wenn wir sie brauchen.“
Die Verwaltung der Guest Journey über getrennte Systeme hinweg bedeutete, dass dem Hotel eine einzige Quelle der Wahrheit fehlte. Mitarbeiter verloren Zeit beim Wechseln zwischen verschiedenen Softwarelösungen, und es war oft eine Herausforderung, die benötigten Informationen zu finden. Mit der Canary-Plattform hat das Team nun Echtzeit-Einblick in jede digitale Gastinteraktion, was ihnen operative Klarheit verschafft und allen ein kohärentes Erlebnis bietet.
„Zuvor hatten wir verschiedene Systeme, die nicht zusammenhingen. Durch den Einsatz von Canary konnten wir vieles davon eliminieren“, sagte Justin. „Es hilft uns, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, unseren Umsatz zu steigern und gleichzeitig unsere Gäste besser zu bedienen.“
