L'Hotel Covington est un hôtel de style de vie indépendant situé à Covington, Kentucky, alliant le charme historique à une sensibilité moderne. Avec 114 chambres et 53 suites de style appartement, l'hôtel accueille une clientèle variée, incluant des voyageurs d'affaires, des familles, des groupes de mariage et des participants à des événements.
Pour offrir une expérience client plus attrayante, l'établissement a adopté une suite de solutions Canary, notamment la commande mobile F&B et la messagerie client par IA. Nous nous sommes entretenus avec le directeur général Justin Ham pour savoir comment ces produits ont renforcé leur statut d'un des hôtels les plus prestigieux de la région.
Le service en chambre implique souvent plus d'étapes que les clients ne le perçoivent. À l'Hotel Covington, les commandes passaient auparavant par la réception avant d'atteindre l'équipe F&B — un transfert manuel qui ralentissait le service et détournait le personnel de tâches à plus forte valeur ajoutée. Avec la commande mobile F&B, les commandes sont acheminées directement au restaurant, et l'équipe utilise la messagerie client par IA de Canary pour fournir des mises à jour de statut aux clients en temps réel.
« Notre ancien processus agissait comme un intermédiaire », a déclaré Justin. « C'était lourd, mais Canary a tout réglé. »
Lorsque les clients peuvent utiliser leur téléphone pour parcourir, personnaliser et ajouter des articles, ils ont tendance à dépenser davantage. L'Hotel Covington a optimisé cela en proposant des forfaits créatifs et des offres spéciales de boissons dans le processus de commande, offrant aux clients des propositions alléchantes faciles à ajouter.
« En peu de temps, le montant moyen de la facture a augmenté de 15 % », a déclaré Justin. « Cela fait une différence significative quand il est facile pour les gens d'ajouter ce cocktail ou ce verre de vin supplémentaire. »
Pour s'aligner sur les préférences des clients modernes, l'Hotel Covington privilégie délibérément les messages texte plutôt que les e-mails. Grâce à la messagerie client par IA de Canary, ils peuvent répondre instantanément à toutes les questions pour un service rapide — et ils apprécient également que l'équipe puisse intervenir à tout moment pour poursuivre la conversation.
« Les messages texte semblent moins transactionnels que les e-mails », dit Justin. « C'est agréable pour moi de pouvoir intervenir et répondre à une question en tant que directeur général et d'établir un lien personnel. En même temps, c'est rassurant de savoir que l'IA répondra toujours quand nous en aurons besoin. »
Gérer le parcours client à travers des systèmes déconnectés signifiait que l'établissement manquait d'une source unique de vérité. Le personnel perdait du temps à passer d'un logiciel à l'autre, et il était souvent difficile de trouver les informations dont ils avaient besoin. Avec la plateforme Canary, l'équipe dispose désormais d'une visibilité en temps réel sur chaque interaction numérique avec les clients, leur offrant une clarté opérationnelle et une expérience cohérente pour tous.
« Avant, nous avions différents systèmes qui n'étaient pas cohérents. En utilisant Canary, nous avons pu éliminer une grande partie de ces problèmes », a déclaré Justin. « Cela nous aide à prendre de meilleures décisions commerciales, à augmenter nos revenus et à mieux servir nos clients en même temps. »
